Es gibt gute Gründe, die für das Mitschneiden wichtiger Telefonate sprechen. Für Handwerksbetriebe gilt das in besonderem Maße. Warum? Weil sich mithilfe einer umfassenden Dokumentation spätere Meinungsverschiedenheiten leichter klären lassen, wenn es beispielsweise um fernmündliche Absprachen über die Ausführung der geforderten Leistungen, Preis- und Terminvereinbarungen oder auch die Einhaltung der zahlreichen Vorschriften geht.
Technisch betrachtet ist die Sprachaufzeichnung leicht umzusetzen
Knopfdruck oder genauer gesagt ein Mausklick auf die Rekorder-Schaltfläche der Telefonie-Anwendung genügt. Sprachaufnahmen erstellen ist heute so einfach wie noch nie. Das liegt auch daran, dass die Arbeitsplatz-PCs in der Internet-Telefonie (VoIP, Voice over IP) eine zentrale Rolle spielen. Diese Vernetzung (CTI, Computer Telephony Integration) führt unter anderem dazu, dass die Sprachkommunikation größtenteils über lokale oder webbasierte Anwendungen wie beispielsweise die Cloud-Telefonanlage von NFON realisiert werden. „Cloudya“ ersetzt die wartungsintensive, umständlich anpassbare Telekommunikationsanlage vor Ort.
Rechtliche Hürden
Was technisch möglich ist, darf im Betrieb noch lange nicht ohne Weiteres eingesetzt werden.
Aus rechtlicher Sicht sind Mitschnitte grundsätzlich nur unter hohen Auflagen, die unter anderem in der Datenschutzgrundverordnung (DSVGO), im Telekommunikationsgesetz (TKG) bis hin zum Strafgesetzbuch (StGB) geregelt sind, zulässig. Gesprächsverbindungen und personenbezogene Daten sind in besonderem Maß schützenswert und müssen daher nicht nur gegen Missbrauch von außen, sondern auch innerhalb des Betriebs in angemessenem Umfang abgesichert werden. Hier helfen unter anderem individuelle, passwortgeschützte Zugänge sowie die verschlüsselte Datenspeicherung weiter. Die unerlaubte Aufzeichnung nichtöffentlicher Telefongespräche kann neben Imageschäden empfindliche Geldbußen bis hin zu Freiheitsstrafen nach sich ziehen. Abgesehen davon sind illegale Aufnahmen bei Streitigkeit vor Gericht nicht verwendbar.
Einwilligungserklärung als Grundvoraussetzung für eine rechtskonforme Aufzeichnung
Für die Praxis heißt das: Ohne ausdrückliche dokumentierte Zustimmung keine Aufnahme. Diese Kernaussage gilt für Kunden und Geschäftspartner wie auch für die Mitarbeiter im Betrieb. Soll ein Telefonat mitgeschnitten werden, sind die Mitarbeiter – wie von professionellen Hotlines großer Unternehmen bekannt – aufgefordert, vorab beim Gesprächspartner die notwendige Einwilligung mündlich oder per Tastendruck am Telefon einzuholen. Auch betriebsintern ist in dieser Frage Überzeugungsarbeit notwendig, zumal die Mitarbeiter sich schriftlich mit der Sprachaufzeichnung ihrer Telefongespräche einverstanden erklären müssen.
Cloud-Telefonanlagen erleichtern rechtskonforme Gesprächsmitschnitte
Auf technischer Ebene lassen sich die rechtlichen Vorgaben zum Schutz der Daten über eine cloudbasierte Sprachkommunikationslösung am schnellsten und effizientesten umsetzen. Ist die VoIP-fähige Telekommunikationsanlage in einem professionellen Rechenzentrum in Deutschland „beheimatet“, kann man davon ausgehen, dass die notwendigen Zutrittsbeschränkungen ebenso wie hohe Anforderungen an die Ausfallsicherheit, beispielsweise über eine redundante Vorhaltung der Telefonie-Lösung, an verschiedenen Server-Standorten erfüllt sind. Eine zuverlässige Bereitstellung ist vor allem für Handwerksbetriebe relevant, die öffentlich Notdienste, beispielsweise bei Rohrbrüchen oder Heizungsausfällen, anbieten und rund um die Uhr erreichbar sein müssen.
Im Zusammenhang mit der Aufzeichnung der Gesprächsinhalte gewinnt eine sichere Datenspeicherung zusätzlich an Bedeutung. NFON setzt bei seinen Cloud-Telefonanlagen auf Neorecording. Die ebenfalls cloudbasierte Sprachaufzeichnungs- und Analysesoftware des Spezialisten ASC Technologies verspricht neben einer verschlüsselten, bankenkonformen Speicherung, erweiterten Auswertungsmöglichkeiten, der einfachen Wiedergabe der Aufzeichnungen im Webbrowser auch eine professionelle Archivierung für mindestens fünf Jahre.
Fazit
Wer die Telefonie samt Sprachaufzeichnung in die Hände eines vertrauenswürdigen Cloud-Anbieters legt, kann damit zusätzlich auch noch einen beträchtlichen Teil der Datenschutz- und Ausfallrisiken „outsourcen“. Weitere eindeutige Indizien, dass der Weg zu einer produktiven Sprachkommunikation für digitalisierungsaffine Handwerksbetriebe in die Cloud führt, gibt es ohnehin. Dazu zählen unter anderem maximale Flexibilität, hohe Funktionalität, transparente Kosten sowie die einfache Anpassung und Nutzung.
