Kunden erwarten von Ihnen „digitale Augenhöhe“! Wenn Sie aufgrund dieser Erkenntnis digitale Berührungsflächen (Touchpoints) mit digitalen Services und Interaktion anreichern, haben Sie im Wettbewerb die Nase ganz sicher weiter vorn.
Das beginnt mit einer modern gestalteten, auch für mobile Endgeräte geeigneten (man nennt das „responsive“), interaktiven Unternehmenswebsite. Das bedeutet aber auch den schnellen und direkten Dialog in sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook, Instagram und Co. Dazu gehört auch die Veröffentlichung von Anleitungen, Tipps und Tricks in einem eigenen YouTube-Kanal oder die schnelle Reaktion auf Kommentare in entsprechenden Bewertungsportalen.
Digitale Strategien für den Kontakt zum Kunden
Wenn Sie auf die digitalen Gepflogenheiten und den damit einhergehenden Vernetzungsanspruch Ihrer Kunden setzen, dann schaffen Sie etwas ganz Wesentliches: Sie öffnen einen neuen, digitalen „Kundenraum“. Sie können dort Ihr Unternehmen und seine Service-Bereiche direkt, orts- und zeitunabhängig mit Ihren Kunden verbinden. Vor allem zur Differenzierung gegenüber anderen Marktteilnehmern ist dies wichtig.
Selbstverständlich ist es von Bedeutung, das Verhalten Ihrer Kunden konsequent zu beobachten und im Idealfall auch zu analysieren: Wer verhält sich wie? Wer interagiert wann und mit wem? Welche „Stimmungen“ herrschen vor etc.
Um die Aktivitäten in unterschiedlichen Social-Media-Netzwerken und Communitys immer im Blick zu haben, empfiehlt sich der Einsatz eines Dashboards. Mit einem solchen „Werkzeug“ können Sie die meisten sozialen Kanäle synchronisieren und zentral verwalten, Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte verfolgen, mit Kunden quasi in Echtzeit interagieren, Inhalte für eigene Posts im Voraus planen und automatisch zu einem vorgegebenen Zeitpunkt einstellen lassen.
Um die „Customer Journey“, also das Kommunikations-, Einkaufs- und Service-Erlebnis Ihrer Kunden, möglichst interessant und dennoch unkompliziert zu gestalten, sollten die im Folgenden beschriebenen Faktoren berücksichtigt werden.
Ein „smartes“ Kundenerlebnis
Es macht Sinn, den Kunden den Bezug Ihrer Produkte und Dienstleistungen über digitale Funktionen auf der Website zu erleichtern. Je nach Branche können Sie dies über die Einbindung eines gut durchdachten Webshops, eines Konfigurators, eines Terminkalenders mit Buchungsfunktion oder mit Bestellfunktionen erreichen.
Die digitalen Kontaktpunkte, die Sie zur Verfügung stellen, erhöhen die Chance, valides Kundeninteresse zu erzeugen.
Positive Dialogkultur
Offenheit, Lösungsorientierung und Teamgeist gehören zu einer transparenten, digitalen Arbeitsumgebung, in der das Teilen des im Unternehmen erarbeiteten Wissens Standard ist.
Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens benötigen dafür den gemeinsamen digitalen Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen. Sie werden so zu einem weiteren Touchpoint. Der offene Wissensaustausch untereinander über eine webbasierte CRM-Plattform kann dazu beitragen, das eigene Serviceverständnis Ihrer Mitarbeiter weiter zu kultivieren. Sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden profitieren davon durch mehr Produktivität und besseren, auch als persönlicher empfundenen Service.
Der hierfür notwendige Einsatz einer professionellen CRM-Software (Customer-Relationship-Management – Kundenbeziehungsmanagement) ist auch für kleine Handwerksunternehmen kein Problem: Diese Systeme sind ganz einfach als Cloud Service über das Internet zu beziehen und können auf den konkreten Bedarf angepasst werden. Die Abrechnung erfolgt nach Nutzungsumfang. Investitionen in Hardware oder Softwarelizenzen entfallen.
Valide Daten
Mit Erkenntnissen aus digitalen Monitoring- und den dazugehörigen Bewertungstools bekommen Sie eine zusätzliche „virtuelle Hand“ an den (Bestands-)Kunden, mit der Sie einerseits auf alle Reaktionen, Interaktionen und Aktivitäten kurzfristiger und individueller eingehen können.
Andererseits ergibt sich für Sie die Chance auf die Erschließung neuer Umsatzpotenziale durch die Identifikation und Selektion attraktiver Zielgruppen, wenn Sie Märkte aufgrund umfassender Daten genau analysieren und so mögliche (Neu-)Kunden identifizieren.
Hier bietet Ihnen das Internet kostenlose Werkzeuge an, die sofort einsetzbar sind. Ein Beispiel ist Google Trends. Damit lassen sich Suchvolumen-Muster zu einem Produkt oder einer Dienstleistung je nach Bedarf regional, global oder über bestimmte Zeiträume hinweg anzeigen und vergleichen.
Nachhaltiger Kundenservice
Stellen Sie informative Inhalte rund um Ihre Produkte und Services auf Ihrer Website und in sozialen Netzwerken bereit. Zeigen Sie Ihre Referenzen offen und scheuen Sie sich auch nicht, Vergleiche anzubieten. Sie erhöhen dadurch messbar die Interaktionsbereitschaft seitens der Kunden und Interessenten – bis hin zur Äußerung einer Kaufabsicht.
Produktivität beim „Kunden-Handling“
Digitale Kundenprozesse steigern die unternehmensinterne Transparenz. Die althergebrachten „Wissensmonopole“ einzelner Mitarbeiter in Verwaltung oder Service können durch die zentrale digitale Erfassung von Interaktionen, Transaktionen und kundenbezogener Hintergrundinformationen in einen übergreifenden Wissenspool überführt werden.
So können Kundeneigenschaften, Kundeneigenheiten, Kundenwünsche und Auftragsbestandteile bis ins Detail von allen im Unternehmen Beteiligten berücksichtigt werden – vom Erstkontakt über die Warenauslieferung bis hin zu Projektübergabe oder -abnahme.
Fazit
Digitalisieren Sie schrittweise sämtliche Prozesse rund um Ihre Kunden. Um dies zu erreichen, sollten Sie sich eine digitale „Plattform“ oder ein „System“ suchen, das alle Prozesse, Daten, Analysen, Kampagnen etc. abbildet. Damit versetzen Sie Ihr Unternehmen in die Lage, wann immer dies nötig ist, die Prozesse dem sich ständig verändernden Kundenverhalten flexibel und dynamisch anzupassen.
Um hier nicht wertvolle finanzielle und personelle Ressourcen in IT-Investitionen und den komplexen Betrieb von IT-Infrastrukturen zu binden, empfiehlt es sich, dass Sie sich mit dem Thema Cloud Services intensiv beschäftigen. In der Cloud finden Sie skalierbare Vertriebs- und Marketingplattformen, deren Dienste und Funktionen Sie genau auf den Bedarf Ihres Unternehmens anpassen können. Und statt Kapital in Technologien inhouse zu binden, rechnen Sie den Leistungsbezug aus der Cloud genau nach Verbrauch ab.
