Das nachfolgende Interview führte Jürgen Bürkel, Chefredakteur der Wissens- und Serviceplattform für die Digitalisierung des Mittelstands www.digitalize-your-business.de.
Das Fachhandwerk nimmt für sich hohe Qualität in Anspruch. Der konsequente Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie ist in den meisten Betrieben „State of the Art“. Sich darauf auszuruhen, wäre ein großer Fehler. Denn gerade beginnen sich die Anforderungen an das Handwerk grundlegend zu ändern.
Die Ansprüche der Kunden steigen kontinuierlich. Sie erwarten Services, von denen viele Handwerksunternehmer noch gar nicht wissen, dass es sie gibt. Gut ausgebildete Mitarbeiter, die in der Lage sind, mit digitalen „Werkzeugen“ umzugehen, werden zum „Zünglein an der Waage“, um robust dem Wettbewerb zu begegnen.
Das Handwerk sollte sich darüber im klaren sein, dass wichtige Geschäftsentscheidungen nicht mehr nur auf dem Bauchgefühl beruhen. Der Zugriff auf relevante Daten und deren Bewertung werden zum Erfolgsfaktor. Vernetzung mit Kunden, Geschäfts- oder Kooperationspartnern ist einer der Schlüsselbegriffe, wenn es um die Digitalisierung des Betriebs geht. Dafür reichen eine Website und der stationäre Server längst nicht mehr aus.
Mobile Apps, sogenannte „Customer Touchpoints“ oder dynamische Technologien wie das Cloud Computing können das Geschäft beflügeln.
Mit einer introvertierten Sicht nur auf die interne, technisch fokussierte Weiterentwicklung des Unternehmens zu schauen ist heute überholt! In Sachen Digitalisierung gilt es, den Kopf heben, extrovertiert zu denken und insbesondere auch zu handeln.
Damit dies gelingt, haben wir mit zwei Experten gesprochen, die von ihren Aufgabenbereichen her nicht unterschiedlicher sein können:
Wilhelm Schuster hat den Vorsitz der Geschäftsführung von Richter+Frenzel seit 2007 inne und verantwortet unter anderem das Zukunftsressort „E-Business“ direkt. Er ist Gründer der Initiative „R+F DIGITAL“, die es sich zum Ziel gesetzt hat, die Beschaffungsprozesse der Fachhandwerker optimal zu gestalten. Richter+Frenzel unterstützt seine Kunden beim Einstieg ins Online-Marketing und bietet darüber hinaus eigene Tools für das mobile Arbeiten an. Das FORUM HANDWERK DIGITAL und die Ausschreibung des DIGITAL AWARD HANDWERK sind die konsequente Fortsetzung seiner selbst gesetzten Verantwortung, Handwerksbetrieben bei der Digitalisierung mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.
Herr Schuster, erkennen denn aus Ihrer Erfahrung heraus die Unternehmer, Entscheider und Gestalter im Handwerk heute schon alle Chancen und Möglichkeiten, die der digitale Wandel dem Handwerk bringt?
Andreas R. Fischer lebt die Digitalisierung mit „Haut und Haaren“. Er ist seit über 20 Jahren Geschäftsführer der G+F Verlags- und Beratungs GmbH und Initiator der Wissens- und Serviceplattform www.digitalize-your-business.de, die kleinen, mittleren und mittelständischen Unternehmen Interaktionsangebote, Wissen, Services und Lösungen zur Verfügung stellt, die diese für „ihre“ Digitalisierung benötigen. Als Vordenker, Sparringspartner und Umsetzer hilft er KMU und mittelständischen Unternehmen, vom „Booster-Effekt“ des digitalen Wandels zu profitieren. Auch in seiner Rolle als Autor und Moderator.
Ja und Nein! Klar, es gibt die Vorreiter, die weit über die technischen Lösungen innerhalb des Betriebs hinaus sind. Sie schaffen bereits Mehrwerte in Form von personalisierten digitalen Services für ihre Kunden und nutzen die Chance, valide Kundenkontakte zu generieren. Das ist für jedes Unternehmen heute wichtiger und einfacher denn je. Responsive Websites, Shops, soziale Medien, etc. – diese digitalen Touchpoints ermöglichen große Nähe zum Kunden und dessen schnelle und individuelle „Betreuung“ in allen Phasen der Beziehung.
Dass für viele Handwerksunternehmen die digitale Reise jetzt erst beginnt, ist klar. Ich bin sehr zuversichtlich, dass sie auch ankommen werden.
Herr Schuster, viele Praxisbeispiele für Digitalisierung im Handwerk vermitteln den Eindruck, dass es im Grunde „nur“ um die digitale Steuerung von Maschinen und die Automatisierung von Arbeitsabläufen geht. Das sind ja keine wirklich neuen Themen und bieten sozusagen den introvertierten Blick des Handwerks auf die Digitalisierung und deren Chancen. Aber geht die Digitalisierung nicht deutlich weiter?
Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, dem Fachhandwerk alle Chancen und Möglichkeiten des digitalen Wandels aufzuzeigen und die bestmögliche Unterstützung anzubieten. Dabei richten wir uns sehr nach den Bedürfnissen unserer Partner. Die Zahl derer, die sich auf den Digitalen Weg begeben steigt stetig, und das nicht linear.
Deshalb rufen wir unter anderem das „Forum Handwerk Digital“ ins Leben. Dort bekommen Entscheider aus dem Handwerk kompetente Beratung, praxisbezogenen Service- und inspirierende Lösungsansätze, die weit über den Aspekt der Digitalisierung von Arbeitsabläufen im handwerklichen Tagesgeschäft hinausgehen.
Ich bin sicher, dass dort alle etwas Neues für sich entdecken, sowohl diejenigen, die sich schon mutig auf den Weg in den digitalen Wandel gemacht haben als auch diejenigen, die noch ganz neugierig am Anfang stehen und erst mal einen „Plan“ brauchen.
Bewusst haben wir diese Veranstaltung nicht auf unsere Kunden aus dem SHK-Handwerk begrenzt. Damit tragen wir unter anderem dem Umstand Rechnung, dass die Vernetzung handwerklicher Dienstleistungen immer wichtiger wird.
Herr Fischer, Sie vertreten die Ansicht, dass alles, was digitalisiert werden kann, auch digitalisiert werden wird. Müssen Handwerksunternehmen alles digitalisieren?
Lassen Sie mich an dieser Stelle noch eines drauf setzen! Die digitale Transformation im Unternehmen schließt gar nichts mehr aus. Diese Aussage hat absolut nichts mit der Größe des Betriebs oder mit den Marktanforderungen zu tun!
Unterm Strich geht es für jedes Unternehmen um mehr Produktivität und Effizienz, Kostensenkung und Wettbewerbsfähigkeit. Nicht alle, aber viele Entwicklungen und Trends, wie zum Beispiel Industrie 4.0, New Work, Internet der Dinge, etc. haben ihre Existenzberechtigung und müssen – den konkreten Bedarfen entsprechend – in Bezug zu den eigenen Anforderungen gestellt werden. Das gilt ebenso für fortschrittliche Technologien, die der Digitalisierung ihre Traktion geben. Cloud Computing, Big Data aber auch Business Apps und jedwede Form der digitalen Vernetzung sind heute Schlüsselfaktoren, um unternehmerischen Erfolg zu kultivieren.
Mein Tipp: Bitte immer ein Auge darauf haben, dass sich der Transformationsprozess eigenbestimmt und für alle daran Beteiligten in beherrschbarer Geschwindigkeit umgesetzt wird.
Herr Schuster, mit welchen Fragen sollten sich Handwerksunternehmer in Bezug auf die Digitalisierung auseinandersetzen?
Sie sollten sich beispielsweise fragen, worum es bei der Digitalisierung grundsätzlich geht: nämlich um die Weiterentwicklung des Geschäfts, um neue Denkansätze bei allen unternehmensrelevanten Aufgabenstellungen.
Sie sollten sich weiterhin fragen, wie sie ihre Kundenbeziehungen (neu) zentrieren könnten. Der vernetzte Kunde von heute erwartet Wertschätzung, Personalisierung und maßgeschneiderte Angebote. Er möchte eine große Auswahl, hohe Qualität, gute Preise und guten Service. In der Interaktion wünscht er sich eine unmittelbare Kontaktaufnahme, schnelle Transaktionen und kurze Reaktionszeiten. Und das alles erwartet er unabhängig von Zeit, Raum, Technologie, Kanälen und Geräten.
Noch eine Frage wäre, wie sich das bestehende Geschäftsmodell verbessern und auf die digitalen Gegebenheiten anpassen lässt. Die großen Unternehmen machen es bereits vor! In der digitalen Welt haben meist die Unternehmen die Nase vorn, die konsequent ihre eigene Transformation vorantreiben. Und: Größe allein reicht nicht. Wir haben zahlreiche kleine Unternehmen als B-2-B-Kunden, die durch die Digitalisierung stark wachsen wollen.
Herr Fischer, das Motto Ihrer Plattform lautet „Digitalisierung praktisch gestalten“. Was raten Sie den Handwerksunternehmen, um ihren digitalen Wandel konkret einzuläuten?
Diese Tage ist mir im Kontext der Digitalisierung folgende Aussage ins Auge gefallen: Die Zukunft zeigt sich für viele Unternehmen in der Gegenwart als Krise. Meines Erachtens ist das Unsinn. Ich bin der festen Überzeugung, dass die Digitalisierung den Handlungsspielraum eines jeden Unternehmens – unabhängig von Branche und Größe – um ein Vielfaches erweitert!
Im Prinzip geht es doch „nur“ darum, bestehende Kompetenzen im Unternehmen mit den neuen Werten und Erfolgsmodellen der digitalen Welt zu verbinden. Egal, ob man am Anfang steht oder sich bereits auf den Weg gemacht hat – ich rate jedem Handwerksbetrieb, sich über seinen eigenen digitalen Reifegrad ein genaues Bild zu machen. Dafür gibt es entsprechende Programme und Services. Von den sich hieraus ergebenden Erkenntnissen lassen sich sehr einfach die nächsten Schritte ableiten.
In jedem Fall sollte man darauf achten, sich nicht zu verzetteln. Das kostet viel Geld und strapaziert die Nerven!
Herr, Schuster, Sie zeichnen bei Richter+Frenzel für das Zukunftsressort „E-Business“ verantwortlich. Welche Digitalisierungsmaßnahmen treiben Sie bei R+F voran, und wie zahlen diese auf den digitalen Wandel Ihrer Kunden aus dem Handwerk ein?
Wir sehen im Wesentlichen zwei Felder: erstens mehr Geschäft für unsere Kunden, zweitens mehr Effizienz für unsere Kunden in ihren Geschäftsprozessen. Darauf richten wir unsere Aktivitäten aus.
Wir versuchen also mit unseren Aktivitäten, diese Unterschiede im Sanitärhandwerk zu nivellieren, indem wir mit unseren eigenen Digitalisierungsprojekten die Handwerksbetriebe in die Lage versetzen, ihre Kunden schneller, genauer und besser zu beraten.
Ein Beispiel: Mit der App R+F HOME Heizungsfinder kann der Fachhandwerker seinen Kunden vor Ort professionell beraten und mit wenigen Klicks ein Erstangebot mit seinen individuellen Preisen erstellen.
Für den Endkunden des SHK-Handwerkers bedeutet dies eine sichere Preiskalkulation. Einen weiteren Mehrwert bieten wir in unseren Beratungs-Centern. Hier kann sich der Endkunde schon wenige Minuten nach Abschluss der Planung sein geplantes Badezimmer über eine VR-Brille als wirklichkeitsgetreue Darstellung im 360-Grad-Modus betrachten – als wäre alles schon fertig. Das erhöht die Chance für einen schnellen Vertragsabschluss gewaltig. Zudem werden wir in Zukunft weniger offline Verkaufsfläche benötigen.
Herr Fischer, ist es tatsächlich schon so, dass Kunden heute Services erwarten, von denen viele Handwerksunternehmer noch gar nicht wissen, dass es sie überhaupt gibt?
Es gibt grundsätzlich eine neue „Machtverteilung“ zwischen dem Handwerk als Dienstleister und seinen Kunden, die zunehmend digital agieren. Via Smartphone, Tablet und Co. informieren sich diese heute umfassend im Internet. Sie können Produkte und Services vergleichen, bewerten und kommentieren. Sie tauschen sich in sozialen Netzwerken und Communities aus, kritisieren, loben oder zerstören. Und das unabhängig von Zeit und Ort.
Darauf sollte man tunlichst reagieren: Es geht jetzt zum Beispiel um die Schaffung von Kundenerlebnissen, dem Erhalt der Kundenloyalität, der Nutzung neuer Technologien, dem Bereitstellen von Wissenswelten, der Auswertung von relevanten Daten etc.
Ziel ist, die Spur des Kunden konsequent zu verfolgen und mithilfe des intelligenten Einsatzes digitaler Werkzeuge vorzuzeichnen, ja vorherzusehen. Einfach zu benutzende technische Lösungen dafür gibt es wahrhaft genug, man muss es nur wollen.
Herr Schuster, zum Abschluss noch eine Frage: Wie schnell sollten Handwerksunternehmen mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsbereiche beginnen?
Darauf gibt es nur eine Antwort: Besser heute als morgen.
Herr Schuster, Herr Fischer vielen Dank für Ihre Ausführungen.
Fazit
Ein essentielles Unternehmer-Gen ist die Fähigkeit, quasi instinktiv Innovationspotenzial zu kreieren. Starre Denk- und Handlungsmuster oder statische Hierarchien waren gestern. Das Handwerk braucht digitale Vordenker, die der Meinung sind, dass unternehmerischer Erfolg immer weniger von Geschäfts- oder Quartalsplänen abhängt sondern von dem, was möglich ist.
Bei Fragen oder Anregungen erreichen Sie uns über info@digitalize-your-business.de.
Machen Sie den R+F REIFEGRAD-CHECK
Was geht Ihnen eigentlich durch den Kopf, wenn Sie sich mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen? Unseres Erachtens geht es doch in erster Linie darum, Ihre bestehenden bzw. gewachsenen Kompetenzen mit den neuen Möglichkeiten, Werten und Erfolgsmodellen der „digitalen Welt“ zu verbinden.
Wir möchten Sie deshalb gerne dazu inspirieren, diesen digitalen Reifegrad-Check durchzuführen. Er gibt Ihnen die Möglichkeit, ein „Gefühl“ dafür zu entwickeln, wo Sie in Sachen Digitalisierung gerade stehen. Der Aufwand ist mit rund 15 Minuten sehr gering, der Nutzen ist für Sie, aufgrund der umfänglichen Auswertung, aber sehr hoch.
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Foto: © apinan / stock.adobe.com
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