Wer smarte Kundenerlebnisse schafft, läuft der Konkurrenz davon

Wer smarte Kundenerlebnisse schafft, läuft der Konkurrenz davon

Räume der Kundenansprache oberste Priorität ein, wenn es um das Thema Digitalisierung in Deinem Unternehmen geht. Mit den entsprechenden digitalen Angeboten schaffst Du nachhaltige Kundenerlebnisse, die auf Deine Wettbewerbsfähigkeit einzahlen. Gehe davon aus, dass Deine bestehenden und zukünftigen Kunden mit der digitalen Welt vertraut sind und eine hohe Erwartungshaltung an virtuelle Angebote haben.

Deshalb reichen eine Website und Werbung auf Facebook lange nicht aus. Kunden erwarten ein modernes digitales Angebot auf unterschiedlichen Kanälen, das serviceorientiert und benutzerfreundlich ist und zugleich mediale und visuelle Erlebnisse schafft. 

Anhand unserer Checkliste kannst Du einfach überprüfen, inwieweit Dein Unternehmen digital optimal aufgestellt ist und mithilfe von entsprechenden digitalen Werkzeugen den Wünschen und Anforderungen der Kunden gerecht wird. 

Wir haben sowohl unsere Zielgruppe und deren Verhalten wie auch den Wettbewerb permanent im Blick. Wir sind in der Lage, Trends und Veränderungen frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren.

Zu wissen, was Mitbewerber machen, ist eine hilfreiche und wertvolle Entscheidungshilfe für weitere Aktivitäten. Eine Wettbewerbsanalyse bietet die beste Voraussetzung, um schnell auf vorhandene Trends zu reagieren oder eigene Trends oder neue Geschäftsmodelle zu forcieren. Denke daran: Die Kunden entscheiden sich immer mehr für den Handwerker mit den besten Leistungen und Angeboten. Das Sammeln von Wettbewerbsinformationen sollte zur ständigen Routine werden. Denn nur wer die Stärken und Schwächen des Wettbewerbs genau kennt, kann seine eigenen Entwicklungsmöglichkeiten optimieren, um immer einen Schritt voraus zu sein. Ähnliches gilt für Kundenanalysen. Lerne Deine Hauptzielgruppe genau kennen, indem Du deren Bedürfnisse ermittelst. Initiiere schriftliche oder mündliche Kundenbefragungen, suche das Gespräch mit Deinen Kunden, um herauszufinden, was diese wollen und wie sie ticken. Das Feedback der Kunden ist eine der wertvollsten Informationsquellen für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie. Auch hinter Fragen und Reklamationen verstecken sich nützliche Informationen. Themen aus Social-Media-Aktivitäten, Gruppen, Blogs oder Live-Chats lassen verwertbare Rückschlüsse auf die Wünsche der Kunden zu. Digitale Kundenmanagementsysteme liefern ebenso relevante Daten über das Kundenverhalten. Sinnvoll ausgewertet erhältst Du ein aufschlussreiches Profil, das als Grundlage für Deine künftigen Projekte von unschätzbarem Wert ist. 

☐ JA  ☐ NEIN

Wir wissen, dass unsere Kunden verstärkt im Internet aktiv sind, deshalb sind auch wir mit unserem Dienstleistungsportfolio dort präsent.

Gehe davon aus: Deine Kunden sind digital unterwegs. Sie kaufen übers Internet und holen sich alle Informationen aus dem Netz. Mit wenigen Klicks landen sie auch auf Deiner Website. Dann heißt es: Vorhang auf! Präsentiere Dein Können, Deine Virtuosität, zeige Deine Einzigartigkeit und was Dich ausmacht! Zeige Dich von Deiner besten Seite, halte die Spannung, überrasche, begeistere und vor allem überzeuge! Menschen wollen heute neben qualitativ hochwertigen Produkten und Dienstleistungen auch emotional angesprochen werden. Auf der Website und allen damit in Verbindung stehenden Medien geht es vor allem auch darum, ein Lebensgefühl zu vermitteln. Nutze diese Chance, biete eine Plattform, erzähle – Deine! – Geschichte und belasse es nicht bei einem langweiligen Webauftritt. Schaffe interaktive Bereiche mit komfortablen Tools, die es dem Kunden erleichtern, sich für Dein Unternehmen zu entscheiden.

☐ JA  ☐ NEIN

Wir nutzen digitale „Werkzeuge“, um auf die Wünsche unserer Kunden eingehen zu können und smarte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Um den Dialog zwischen dem Handwerksbetrieb und dem Kunden zu erleichtern, wird zunehmend auf digitale Werkzeuge als interaktive Türöffner gesetzt. Das können digitale Assistenten in der Kundenkommunikation sein, wie zum Beispiel Live-Chats, mit denen die Kunden orts- und zeitunabhängig interagieren können. Chats und Messaging-Services sind mittlerweile gängige digitale Tools, die von Kundenseite in der Regel erwartet werden. Angebotserstellungen sind eine zeitraubende Angelegenheit. Mit einem Online-Konfigurator kann sich Dein Kunde sein individuelles Wunschprojekt auf der Website selbst zusammenstellen. So sparest Du Zeit (und Nerven). Konfiguratoren können auch bei der Auftragsabwicklung unterstützen, da der Kunde Produkte, Module und Möglichkeiten im Vorfeld auswählen kann. Auch Virtual Reality (VR) ist mittlerweile im Handwerk angekommen. Visualisierungen von Räumen, Gebäuden und technischen Anlagen mit Virtual Reality ermöglichen ein Live-Erlebnis mit einem nicht zu unterschätzenden (oft auch emotionalen) Unterhaltungsfaktor. VR wird sich vor allem auch im Beratungssektor immer mehr durchsetzen.

☐ JA  ☐ NEIN

Wissen wird in unserem Unternehmen zentral gebündelt und kann von allen jederzeit digital abgerufen werden. 

Arbeitsprozesse, Produktionsabläufe und Informationen nehmen zu und werden immer komplexer. Die Bündelung von individuellem und kollektivem Wissen an einem zentralen Ort ist deshalb von übergeordneter Bedeutung. Digitale Lösungen, zum Beispiel das Sammeln von unternehmens- und auftragsrelevanten Daten in der Cloud, tragen dazu bei, dass alle Mitarbeiter ihre Daten und Dokumente digital speichern, verwalten und auswerten können. Gleichzeitig stehen diese Daten und Dokumentationen allen relevanten Akteuren zur Verfügung. Das Ganze vereinfacht nicht nur Arbeitsprozesse und erleichtert die gesamte interne und externe Kommunikation, auch im Falle von ausscheidenden Mitarbeitern oder betrieblichen Umstrukturierungen ist so gewährleistet, dass sämtliches Wissen weiterhin uneingeschränkt zur Verfügung steht. Im Vordergrund stehen dabei nicht nur Projektübersicht, Auftragsabwicklung und technische Daten, sondern auch das Wissen über den Kunden. Ein transparentes und gutes Wissensmanagement fördert das allgemeine Unternehmens-Know-how und die Beziehung zum Kunden. 

☐ JA  ☐ NEIN

Mobile, Social Media und Smart Data wirken sich in unserem Unternehmen bereits positiv auf die Beziehung zu unseren Kunden aus.

Wenn Du genau weißt, auf welchen Kanälen Deine Zielgruppe unterwegs ist, hast DU die Chance, Dich ebenfalls dort einzufinden und sie zu treffen. Wer digital „vor Ort” ist, profitiert von einer direkten Ansprache, ohne in den unendlichen Weiten des Internets irgendwo im Trüben zu fischen. Wer sich zudem mit mobilen Lösungen auskennt und sich eingehend mit einem digitalen Kundenbeziehungsmanagement (CRM = Customer Relationship Management) beschäftigt, hat eine gute Kontrolle über sich veränderndes Kundenverhalten. Voraussetzung ist eine cloudbasierte CRM-Lösung, mit der Handwerksunternehmen in der Lage sind, flexibel und dynamisch auf diese Veränderungen zu reagieren. Denn von sämtlichen Daten, die in einer CRM-Software über den Kunden gesammelt werden (Adresse, Aufträge, Statistiken), lassen sich Erkenntnisse ableiten, die sich einerseits auf Dein Unternehmensangebot und Deine Unternehmensstrategie und andererseits auf die Kundenbeziehung und -bindung projizieren lassen.

☐ JA  ☐ NEIN

Wir wissen, dass Digital Customer Excellence für eine nachhaltige Kundenbindung unerlässlich ist.

Customer Excellence bedeutet nicht, sofort radikal alles zu digitalisieren. Viel eher ist eine Strategie vonnöten, die es ermöglicht, alle Touchpoints (klassische Telefonie, Internet, persönliche Gespräche, Kundenbesuche, Chatrooms, Messaging-Dienste und digitale interaktive Kommunikation) so aufeinander abzustimmen, dass jeder Touchpoint als Verstärker dient, weil sich daraus neue Hebeleffekte im Kundendialog ergeben. Gleichzeitig sollte jeder Unternehmer sich zu jedem Zeitpunkt mit seinen Maßnahmen identifizieren können und sie als adäquat und kompatibel für seinen Betrieb empfinden. Im Klartext: Wenn Dein neuestes digitales Service-Angebot nicht auf Anhieb funktioniert, müssen Deine Kunden auf den freundlichen Servicemitarbeiter zurückgreifen können. Und wenn eine neue digitale Anwendung zwar chic ist, aber letztlich mehr Ärger als Nutzen verursacht, sollte man lieber die Finger davon lassen und die „digitale“ Energie und Entwicklungsbereitschaft in andere Projekte stecken. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, herauszufinden, wie der einzelne Kunde mit den Touchpoints interagiert. Denn das ist der erste wesentliche Schritt in Richtung Digital Customer Excellence.

☐ JA  ☐ NEIN

Big Data und Customer Analytics bilden in unserem Unternehmen schon heute die Basis für optimale Kundenbeziehungen.

Ein passendes Kundenmanagementsystem sollte eine Selbstverständlichkeit in einem modernen Handwerksbetrieb sein. Doch das reine Sammeln von Daten reicht natürlich nicht aus. Erst durch eine effiziente Analyse der (oft riesigen) Mengen an Kundendaten (Big Data) lassen sich Kundenansprache und Kundenservice optimieren. Durch exakte Auswertung erfährst Du immer genauer, wer Deine Kunden sind. Und je präziser das Profil ist, das Du über Deine bestehenden Kunden abrufen kannst, desto präziser lässt sich auch die Zielgruppe der potenziellen neuen Kunden definieren. Woher stammen die Daten? Sämtliche Touchpoints, die Deine Kunden bedienen, fließen in die Analyse mit ein. Das können sein: E-Mails, Telefonate, Social Media, Chats, Messengerdienste, Kundenumfragen, Kommentare auf Online-Plattformen etc. Die Vorteile von Big Data und Customer Analytics liegen auf der Hand: mehr Kundenbindung, Umsatzsteigerung, weniger Kundenverluste und neue Vertriebsimpulse.

☐ JA  ☐ NEIN

Digitales Kundenmanagement (CRM) ermöglicht uns die Auswertung und Bewertung valider Kundendaten, die wiederum die Basis für eine optimale Kundenansprache bildet und damit maximale Kundennähe schafft.

Wer seine Kundendaten und -interaktionen in einem cloudbasierten CRM-System speichert, hat beste Chancen, Produktivität und Effizienz um ein Vielfaches zu steigern. Wann war der letzte Kontakt mit dem Kunden? Welche Leistungen wurden erbracht und wie sieht es mit der Kundenzufriedenheit aus? Hat der Kunde reklamiert, nachbestellt oder das Unternehmen weiterempfohlen? Je mehr relevante Informationen über die Kundenbeziehung (auf einen Blick) vorliegen, desto gezielter kann auf den Kunden eingegangen werden. CRM-Systeme haben im Handwerk stark an Bedeutung gewonnen. Dabei ist nicht jede CRM-Software für jeden Betrieb geeignet. Kleinere Unternehmen benötigen beispielsweise weniger Abfrageparameter als Großunternehmen mit einer hohen Arbeitsteilung. Doch das beste CRM-System kann nur so gut sein wie sein Nutzer. Das System muss gut gepflegt und regelmäßig mit Daten gespeist werden. Außerdem muss gewährleistet sein, dass es nicht nur im Unternehmen selbst, sondern auch vor Ort auf der Baustelle oder beim Kunden mobilfähig ist, um Daten auch von unterwegs abrufen zu können. Damit die jeweilige Lösung zu den Anforderungen und Abläufen des Unternehmens passt, sind eine gründliche Recherche und der Vergleich verschiedener Anwendungen die beste Grundlage.

☐ JA  ☐ NEIN

Fazit

Wo hast Du die meisten Kreuze gesetzt? Bei „Ja“? Glückwunsch! Dann bietest Du bereits Kundenerlebnisse, die es in sich haben. Sind Deine Kreuze bei „Ja“ und „Nein“ gleichermaßen verteilt? In dem Fall hast Du Dich mit dem Thema Kundenerlebnis im Kontext der Digitalisierung bereits intensiv beschäftigt und befindest Dich auf einem guten Weg. Bitte prüfe die „Neins“, denn sie helfen auf dem Weg hin zu einem ganzheitlichen Kundenmanagement.

Du hast überwiegend „Nein“ angekreuzt? Gehe die Punkte auf der Checkliste Schritt für Schritt durch und überlege, wie Du Deine digitale Strategie im Kundenservice startest. Ziehe Experten hinzu, die Dich auf Deinem Weg begleiten. Nur mit einem modernen digitalisierten und smarten Auftritt wirst Du auf Dauer Deinen Kunden gerecht werden und erfolgreich bleiben können.